CUSTOMER INCIVILITY AND TURNOVER INTENTION OF BANK EMPLOYEES: THE MODERATING ROLE OF PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT AND BIG FIVE PERSONALITY TRAITS

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Orta Doğu Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2019

Tezin Dili: İngilizce

Öğrenci: BURCU BAŞER HÜNER

Danışman: Feride Pınar Acar

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışmanın üç temel amacı bulunmaktadır: (a) Türk bankacılık sektöründe müşteri nezaketsizliği ile çalışanların işten ayrılma niyetleri arasındaki ilişkiyi ortaya koymak, (b) bu ilişkideki duygusal tükenmenin aracı rolünü incelemek ve (c) algılanan örgütsel destek ile beş büyük karakter özelliğinin müşteri nezaketsizliği ile banka çalışanlarının duygusal tükenmişlik düzeyi arasındaki ilişkideki aracı rolünü ortaya çıkarmak. Değişkenler arasındaki ilişkileri test etmek için, anketler yoluyla Türkiye'deki özel ve kamu bankalarındaki çalışanlardan (N = 300) veriler elde edilmiştir. Çalışmanın sonucunda müşteri nezaketsizliği ile banka çalışanlarının işten ayrılma niyetleri arasında pozitif bir ilişki olduğu ve duygusal tükenmişliğin bu ilişki arasında aracı rol oynadığı görülmüştür. Öte yandan, algılanan örgütsel destek ve beş büyük karakter özelliğinin, müşteri nezaketsizliği ve banka çalışanlarının duygusal tükenmişlik düzeyi üzerinde moderator (düzenleyici) etkisi bulunmadığı ortaya koyulmuştur.