Sağlık Hizmet Kalitesinin Servqual Temelli Kalite Evi ile Değerlendirilmesinde Yeni Bir Yaklaşım


Aktar Demirtaş E., Köksal G.

Verimlilik Dergisi, cilt.2, ss.29-52, 2018 (Diğer Kurumların Hakemli Dergileri)

  • Cilt numarası: 2
  • Basım Tarihi: 2018
  • Dergi Adı: Verimlilik Dergisi
  • Sayfa Sayıları: ss.29-52

Özet

Günümüzde giderek büyüyen hizmet sektöründe paydaş beklentilerinin ve hizmet kalitesinin belirlenerek iyileştirme önceliklerinin ortaya konulması beklenmektedir. Hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde Servqual ve Kalite Evi yaygın kullanılan tekniklerden ikisidir. Bu çalışmada bahsedilen iki tekniğin birlikte kullanıldığı bütünleşik yaklaşımın kendine özgü ölçek ve analiz sorunları nedeniyle yeni bir yaklaşım geliştirilerek bu yaklaşım Eskişehir Devlet Hastanesi Genel Cerrahi ve Dâhiliye yataklı servislerinde uygulanmıştır. Belirlenen hizmet kalitesi boyutları için Servqual puanları hesaplanarak algılanan kalite düzeylerinin demografik özelliklere göre ve servisler temelinde anlamlı farklılıklar gösterip göstermediği analiz edilmiştir. Sıralı ölçekle elde edilen Servqual puanlarının oransal ölçeğe uyarlandığı ve uygulandığı yeni yaklaşımın kalite evinde yüksek öncelikli kalite karakteristiklerinin belirlenmesinde ne şekilde kullanılabileceğine ilişkin önerilerde bulunulmuş, hangi kalite karakteristiklerinin hizmet kalitesini geliştirecek hedef ve stratejileri belirlemede etkili olacağı tartışılmıştır.

In today’s ever growing service sector, it is necessary to identify stakeholder expectations, their priorities and to focus on corresponding quality characteristics for improvement. Servqual surveys and House of Quality studies are two commonly used approaches in service quality improvement. However, their joint use for a stronger approach has its own scale and analysis problems, which are resolved in this study and a new House of Quality approach is proposed based on Servqual. This approach is implemented at General Surgery (GS) and Internal Medicine (IM) services of a hospital. Besides, quality dimensions of the service have been identified and Servqual scores of the dimensions have been calculated. The relationship between Servqual scores and demographic features has been analysed, and it has been identified whether or not there is a significant difference between these features and perceptions about services. Converting ordinal scale numbers of Servqual to the ratio scale ones allows use of Servqual survey results in the modern House of Quality. It is shown that how survey results can also be used in the House of Quality planning matrix to determine the highest priority service quality characteristics. These characteristics are recommended for setting quality improvement targets and strategies for the service sector in further studies.