Yardım masası performansının geliştirilmesi: Bir bilgi işlem merkezi örneği / Improvement of helpdesk performance: A computer center case
Tez Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Gazi Üniversitesi, Bilişim Enstitüsü, Yönetim Bilişim Sistemleri, Türkiye
Tez Danışmanı: Aslıhan Tüfekci
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: Türkçe
Özet:
Bu çalışmanın amacı, yardım masalarının performansını uluslararası standartlar ve
literatürdeki iyi uygulamalar çerçevesinde geliştirmek amacıyla bir bilgi işlem merkezi
yardım masasının gerçekleşen performansı ile beklenen performansı arasındaki farkın tespit
edilerek, performans problemlerinin kök nedenlerini belirlemek ve bu nedenlerin ortadan
kaldırılması için müdahale önerileri ortaya koyarak bir fizibilite analizi yapmaktır. Bu amaç
doğrultusunda belirlenen araştırma sorularına cevap oluşturabilmek için ilk olarak literatür
araştırması yapılmış, incelenen çalışmalar aracılığıyla BT yardım masaları hakkında genel
bir görünüm elde edilmiş ve yardım masası performansını geliştirmeye yönelik araştırma
soruları oluşturulmuştur. Bu soruların cevaplarına ulaşabilmek için örnek bilgi işlem
merkezi yardım masası performansını geliştirmeye yönelik Van Tiem, Moseley ve Dessinger
(2012) tarafından geliştirilen İnsan Performans Teknolojisi (İPT) modeli rehberliğinde bir
vaka çalışması yapılmıştır. Bu modelle belirlenen performans boşluklarının giderilmesine
yönelik üretilen müdahale önerileri ve fizibilite raporu ilgili kuruma iletilmiştir. Gelecek
çalışmalar için kuruma iletilen müdahalelerin uygulanması ve değerlendirmesi
önerilmektedir.